Kundfokus på flygplatsen

Med alla de komfortförsämringar som gjorts kring flygupplevelsen efter 11 sep 2001 tycker jag att det är hög tid för flera av flygbranschens aktörer att flytta fram positionerna avseende kundfokus och kundupplevelsen.

Det handlar inte främst om själva flygresan som är sej tämligen lik, inte heller shoppingupplevelserna som varierar men generellt är bra utan det handlar främst om de uppgifter som utförs på mindre kommersiell basis. Såsom incheckning, bagage-drop,  säkerhetskontroll, boarding, transit, bagageuthämtning och inte minst väntetiden vid samtliga dessa olika moment.

Det går att göra kundupplevelsen på flygplatserna mycket bättre och jag tror att det finns mycket att vinna för till exempel de flygplatser eller flygbolag som blir bra på detta. Det är dags att fokusera på kunden och riva pyramiderna igen!

Prioritera på kundens villkor:

Jag skulle vilja se en rejäl lean-genomgång av flygplatsers huvudprocesser, vilket rimligen kommer att generera omfattande förändringsförslag.  Det handlar det om att värdera kundens tid istället för att ta rejäla marginaler för ”produktionens skull”. Största delen av tiden på en flygplats ägnas idag åt att köa och/eller att vänta. Man kan vara säker på att det blir en hel del av köande och väntande, men det tycks variera en hel del från gång till gång. Resultatet av en sådan genomgång bör rimligen bli mer flexibilitet av arbetsstyrkan i de olika momenten, möjligen lite ytterligare egenarbete och att man slipper visa upp samma saker i tid och otid. Samt att man troligen kan halvera tiden man är på flygplatsen och därmed väsentligt minska utrymmesbehovet på flygplatserna.

Ta kundens perspektiv:

Det är ju lätt för en person som jobbar på en arbetsplats på en flygplats, tänk säkerhetskontroll, som är tydligt specificerad av regler att lära sej dessa regler utantill för att sedan behöva upplysa, rabbla, tjata och tillrättavisa i linje med dessa regler. Men för mej som resenär som frekventerar olika flygplatser i olika länder är det svårt att komma ihåg vad som gäller på varje flygplats eftersom reglerna av någon märklig anledning skiljer sej mellan olika flygplatser (Skall man ta av skorna? Ställa på bandet eller i plastback? Skall datorn öppnas eller bara ligga i egen back? Vill dom att man skall använda få eller många plastbackar? Skall man plocka upp påsen med vätskor? etc). Då tror jag att det blir ett bättre resultat om man är trevlig, pedagogik, tar det lugnt och förklarar vad som gäller just här (även om man kan det utantill och har polisambitioner) istället för att stressa, domdera och ta till auktoritär ton. Hjärn- och beteendeforskning stödjer detta. Varför inte anställa servicepersonal och lära som säkerhetsrutinerna. Tyvärr ser det ju inte ut så på så många flygplatser. Newark får vara det dåliga exemplet på detta; Landvetter kan få vara det goda exemplet)

Resa med barn:

Det är inte lätt att resa med barn, det är olika komplicerat. Jag tror mej vara säker på att flygbranschen och flygbolagen vill att barnfamiljer skall flyga och om så är fallet tycker jag man skall göra flygupplevelsen för barnfamiljer enklare. I förlängningen gör det resan bättre (läs lugnare och tystare) för alla. Ombordcrewen har sedan länge förstått att om barnen och deras föräldrar har det bra och är trygga så blir det minimalt med skrik vilket är bra för samtliga gäster ombord. Därför prioriteras barn och barnfamiljer på olika sätt ombord. Denna insikt skulle gått kunna gå att tillämpa lite till. Förtur vid incheckning, boarding och avstigning kanske? På många flygplatser får man ta med sej sin barnvagn hela vägen från till flygplanet för att sedan efter resan få vagnen levererad vid flygplansdörren. Det underlättar och skapar viss trygghet för föräldrarna. Vem som avgör om man får ta med barnvagn är inte helt klar. Kanske är det flygplatsen; kanske är det flygbolaget. Landvetter är speciellt dåligt för föräldrar: Man får inte ta med vagnen till gaten, istället finns lånevagnar. Tyvärr är dessa vagnar och deras knäppningar nästan alltid trasiga och blir därför farliga att använda. Man får helt enkelt bära barnet istället. Senast jag var på Landvetter såg jag dessutom att personalen använde lånevagnar som transportvagnar för tyngre gods, vilket möjligen kan bidra till att dom ofta är trasiga. Om Landvetter ovan är det dåliga exemplet ovan så är charterresorna det goda exemplet.

Hantering av udda bagage:

Jag gissar att hantering av udda bagage anses vara ett förhållandevis stort problem i flygbranschen. Jag gissar också att det är här många fel och defekter uppstår. Men om man istället för att göra på en massa olika sätt på olika flygplatsers mest undanskymda hörn samtidigt som man tar minimalt med ansvar försöker hitta sätt att hjälpa kunden. Kanske med standardlådor i et par olika storlekar, inplastningar etc.

Gamefication och enkla incentives:

Jag tror också att man i vissa fall måste tänka helt nytt. När vi nyligen flög till USA påbörjade den så kallade boardingen 90 minuter före avgång eftersom man som krav från USA har ett antal extramoment att gå igenom. Två personer skulle kontrollera handbagage, pass och ställa frågor till en hel jumbojet. Lång kö innan; lång väntan efter. Det är väl inte orimligt att man på insidan av boarding bjuder på lite fika för att uppmuntra folk att agera på det sätt man önskar.

Att belöna rätt beteende och belöna dom som gör rätt bör rimligen vara en framkomligare väg än att tvinga. I till exempel säkerhetskontrollen.

277811_366_200

Annonser

2 reaktioner på ”Kundfokus på flygplatsen

  1. Ping: Kolmården och Krösus Sorks nya värld | BaselPappa

  2. Ping: Vad händer, KLM? | BaselPappa

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s