Vad händer, KLM?

Jag skriver de första raderna i detta inlägg i en lugnare del av terminal B på Schiphols flygplats där jag och LG slår ihjäl fem timmar i väntan på vårt flyg till Göteborg. Efter ett inställt flyg ligger vi ungefär 14 timmar efter i tidsschemat som leder till sommarens semester i Sverige.

Tidigare har jag alltid hyllat det holländska flygbolaget KLM. Ett bra och pålitligt flygbolag. Modernt. Smart kommunikativt och påhittiga i sociala medier. Jag har flera gånger rekommenderat KLM till mina vänner. Det har skett för sista gången.

I torsdags skulle Jag och LG flyga Basel-Amsterdam-Göteborg. 18:25-22:50 med balanserad längd på stoppet på Schiphol. Vi flyger numer helst från Zürich för att undvika mellanlandning. Och vi har också slutat med tidiga morgonflighter för att familjens samlade humör inte klarar det. Denna resa blev något helt annat.

Vi anlände i skaplig tid till EuroAirport och när vi kommer fram till gate 32 på ser vi att vårt flyg är försenat. Skärmarna anger en ny tid, i övrigt händer ingenting vid gaten. Så kl 18:05 får jag ett sms om att vårt plan är försent och skall lyfta 18:15 (om tio minuter trots att det är dött vid gaten; 10 min före utsatt tid). Något är uppenbarligen helt fel.

Vi går till gaten där mass-sms:en skapat så mycket frågor att dom känner sej föranledda att meddela att planet är försenat på grund av ett tekniskt fel. En ospecificerad försening annonseras från gaten var 15:e minut under en period tills piloten kommer och berättar mer: på vägen mellan Amsterdam och Basel har man haft motorproblem och tvingades stänga av den ena motorn. Under perioden mellan förseningsanonnseringarna hänger dock inte infon på skärmarna med alls. Planet står inte ens som försenat och klockan passerar både boardingtid och avfärdstid innan tiden justeras. Efter att piloten berättat och fått rättmätig sympati erbjuds vi ”refreshments” på ett kafé i närheten.  Innan vi går dit  ber jag personalen i gaten vänligt att se till att ha extra koll på tiderna på skärmarna så vi slipper springa till gaten med jämna mellanrum. Hon säger att det funkat bra så här långt och där går våra åsikter tydligt isär. De dåliga uppdateringarna fortsätter resten av kvällen och minst tre gånger lämnar jag LG på cafét för att gå till gaten endast för att konstatera att ingenting hänt. Mer än att irritationen steg.

Ca 20:30 (planets avgång stod fortfarande som 20:15 på webben och på skärmarna) kom piloten igen. Han berättade att vi som skulle vidare från Amsterdam var tvungna att stanna i Basel över natten, men han försäkrade samtidigt att KLM skall göra allt dom kan för att det skall bli bästa möjliga resa. Jag fick ganska snabbt ett mail och telefonsamtal från vår resebyrå som fixat ny flight till oss. Extremt tidig flight morgonen efter med lång väntan i Amsterdam. Men det var nog bara att tugga i sej om man inte ville hamna sist i kön och vänta allt för länge.

De flesta står lydigt i kö i gaten, möjligen med undantag av några herrar i kostym, där dom som jobbar kämpar på för att lösa kundernas problem. När vi stått en timme eller så i kö och det äntligen blir vår tur visar det sej att allt vi väntat på här var info om vår flight (den hade jag ju haft i en timme sedan telefonsamtalet). Då kunde jag inte stå emot utan lät min samlade frustration över den dåliga informationen gå ut över piloten. Inte så smart. Inte så snyggt. Så skall man inte göra.

Nu var klockan ca 22 och vi skulle tvunget hämta vårt bagage och gå till Air France försäljningsställe i incheckningshallen. Där väntade ytterligare 45 minuters kö innan jag bad om att få taxi tur och retur till Utengasse. Vi behövde inget hotell, men skulle uppskatta om  vi kunde besöka KLMs lounge under den långa väntetiden i Amsterdam. Det rådde stor uppgivenhet bakom disken. Inget tycktes funka. Det fanns inte nog med hotellrum och folk fick inte sina taxibilar. Gissar att den svaga kreativiteten bakom disken främst grundade sej i att dom jobbat allt för länge. Där rådde en sorts panikblandad uppgivenhet. På varje rationell handling gick det flera andra dumheter och velanden.

Jag erbjöd dem att ta bussen hem om dom bara fixade taxi till morgonen efter. Men en man fick i uppgift att ordna vår taxiresa. Han tog med oss ut på franska sidan och bad oss vänta innanför dörrarna i 5 minuter. En kvart senare kom han tillbaks och sa att chaufförerna vägrade köra till Basel. Då gick vi över till Schweiziska sidan. På två minuter hade vi hittat en taxi som körde oss till Utengasse och som hämtade oss 4:45 morgonen efter.

Vi var hemma vid 23:30, åt snabbt och gick och lade oss. För min del dröjde det tills efter midnatt innan jag kunde somna. Fyra timmar senare ringde klockan, jag duschade, väckte LG och vi gick ner till taxin för att göra ett nytt försök.

Via Twitter, en av de kanaler för vilken jag och flera med mej hyllat KLM:s agerande hade jag fått en knapp ursäkt men väldigt tydligt att man absolut inte kan släppa in oss i deras lounge som jag frågade om vid midnatt när jag insåg hur denna dag skulle gestalta sej. Bortsett från vår långa väntan på Schiphol gick resan till Sverige bra. Under dagen hade jag kontakt med KLM via Twitter. Tyvärr ägnade dom mer tid åt att upprepa hur omöjligt det var att släppa in oss i deras lounge än att fråga mej vad som hänt, hur jag upplevde situationen och vad dom kunnat göra annorlunda.

Nu har jag gnällt och klagat så det räcker. Nu gäller att bli lite mer konstruktiv, som i ett tidigare inlägg om kundfokus på flygplatser. Detta borde KLM

  • Sätt er in i kundens situation.
  • Öka transparensen i information och kommunikation.
  • Enklare, snabbare och delvis automatiserad uppdatering av skärmarna så att man kan följa korrekt information även om man inte står vid gaten.
  • Ge någon överordnat ansvar att hålla ”alla informerade” vid gaten. Eftersom kunder kommer och går till gaten behöver hen gång på gång tala om vad som händer, vad man gör och var man kan få hjälp med vad. Som kund vet man inte vad man skall fråga efter i en situation som denna så hen behöver vara tydlig och kommunicera 1:n (till alla samtidigt).
  • Om det är ont om tid och frustrationen samlas: sök enkla lösningar och låt inte snålheten bedra visheten.
  • Låt schweizare ta över EuroAirport. Schweizarnas sinne för precision och ordning torde vara perfekt för att driva flygplats. Speciellt när saker och ting gått åt skogen.
  • Mer lean på flygplatserna.

När jag avslutar denna text är jag och LG lyckligt framkomna till Göteborg. Ungefär 15 timmar efter utsatt tid.

Unknown

Disclaimer: Denna historia kan säkert innehålla vissa fel vad gäller klockslag. Ordningen i vilken saker och ting skedde är emellertid korrekt.

Annonser

4 reaktioner på ”Vad händer, KLM?

  1. Så oerhört frustrerande. Verkligen kortsynt att inte ge tillgång till loungen, det kostar dem inte mycket (och med tanke på att ni inte bodde på hotell heller…) Morr

    Gilla

  2. Ping: Återförenade i Floda. Men utan bagage. | BaselPappa

  3. Ping: Tillbaks i Basel | BaselPappa

  4. Ping: KLM ersätter för fadäsen i somras | BaselPappa

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s